Klage på produkter

Gjennom flere år har jeg interessert meg for hvilke rettigheter man har i forbindelse med produkter som har en feil på seg. Jeg vet at mange blir forvirret av de ulike begrepene som brukes: garanti, forsikring, reklamasjon osv. Basert på mine erfaringer som forbruker, skriver jeg her en dokumentert artikkel om begrepene, samt noen tips.

De ulike måtene å klage på

Hvis du nylig har kjøpt et produkt via fjernsalg (internett, telefon, messe, postordre, katalog osv.) i Norge, har du 14 dagers angrerett. Formålet med dette er at du ikke er helt bundet av kjøpet når du ikke har hatt sjans til å se det fysisk selv.

Angreretten gjelder altså ikke i fysiske butikker.

Husk at du av og til må betale frakten tilbake selv, andre ganger følger det med en returlapp du bare kan gå på posten med. Noen ganger, kan butikken sende deg en returlapp i posten eller som du må skrive ut. Bare kontakt selger for å høre hvordan dette fungerer.

Flere butikker tilbyr en form for returrrett, hvor man kan levere tilbake produktet hvis man ønsker. Noen ganger får man pengene tilbake, andre ganger bare et gavekort/tilgodelapp. Dette er en frivillig ordning fra butikk/produsent, og ikke noe som følger loven.

Noen kaller dette også for «fornøydgaranti», og det kan sikkert ha mange andre navn.

Produsenten av et produkt kan ha en garanti. Det samme gjelder importøren og selgeren. Noen har ingen garanti i det hele tatt. Det er veldig forskjellig hvor lenge en garanti varer.

Eksempel: På en mobiltelefon til 15 000 kr kan garantien være ett år, mens på en seng til samme prisen kan ha 25 års garanti. Et headsett til noen hundrelapper kan ha livstidsgaranti. Garantien sier kanskje noe om hvor lenge produsenten mener at et produkt kan være, andre ganger fungerer det som et salgstriks eller en fordel for det produktet.

Noen ganger tilbys det garantiservice på spesifikke problemer eller spesifikke produkter utover den vanlige garantien. Dette skjer ofte når det er en kjent feil med et produkt.

Forbrukerkjøpsloven

Hvis du kjøper et produkt som forbruker (privatperson), fra en bedrift, i Norge, gir forbrukerkjøpsloven deg rett til å reklamere på varen. Å reklamere betyr å klage. Reklamasjonretten gjelder i to år, med mindre varen er ment til å vare vesentlig lengre, da gjelder den i fem år.

I følge lovverket har du rett på å klage på samme feil to ganger, hvor selger/importør/produsent kan reparere, omlevere (gi deg nytt, tilsvarende produkt) eller heve kjøpet (få pengene tilbake). Den tredje gangen samme feil skjer, har du rett til å kreve heving.

Hvis klagen din ikke fører frem, kan du be om assistanse fra Forbrukerrådet. De kan mekle, og opplyse om lovverk, men ikke fatte vedtak.

Hvis det ikke blir en løsning der, kan saken tas videre til Forbrukerklagenemda. Merk at dette er en tidkrevende prosess, det kan ta flere måneder. Her får du en skriftlig «dom». Du kan klage, men da må du klage i rettssystemet.

Hvis du har kjøpt produktet i utlandet, er det ikke usannsynlig at det finnes lovverk i det landet som også gir deg rettigheter, men det kan hende produktet må leveres eller sendes inn i det aktuelle landet for at du skal kunne få utøvd dine rettigheter.

Kjøpsloven

Hvis du kjøper et produkt i Norge som bedrift, eller mellom to privatpersoner, gjelder kjøpsloven. Flere av prinsippene fra forbrukerkjøpsloven gjelder, men ikke alt. Blant annet er det maksimalt to år.

Selv om du mener at produktet burde blitt dekket av garanti eller reklamasjon, kan det av og til være like greit å sjekke om du har en forsikring på varen. Det finnes flere typer forsikringer:

Verdigjenstandsforsikring

Verdigjenstandsforsikringer dekker helt spesifikt verdigjenstander. Her må du ofte ha bestilt denne på forhånd for at dette skal gjelde.

Forsikring kjøpt i butikk

Ulykkesforsikring (uhellforsikring, idiotforsikring) er noe produsenter av og til tilbyr sammen med en vare. Den dekker helt spesifikt den varen.

Forsikring gjennom kredittkort

I flere tilfeller kan du klage gjennom å kontakte banken du kjøpte produktet med.

Innbo- og reiseforsikring

Innbo- og reiseforsikring kan ofte dekke skader, også uhell, på produkter.

Noen selskaper gir deg en gratis reparasjon, erstatning eller heving selv om du ikke har krav på det, og selv om det går utover de aktuelle publiserte garantivilkår eller lovverk. Dette kaller jeg «goodwill». Noen ganger kan løsninger oppfattes som goodwill, mens det i realiteten er en garantisak allikevel. [^goodwill]

Mer informasjon

Det er viktig å forstå angrerett, returrett, garantier og lovverk gjelder samtidig. Det er ikke slik at man for eksempel ikke kan reklamere på et produkt som er ødelagt, så lenge det er innenfor angreretten. Forbrukerkjøpsloven tar ikke over for en garanti som utløper, den gjelder samtidig.

I mange situasjoner vil selger, produsent eller importør be deg om kvittering for kjøpet.

Selvfølgelig - ta vare på kvitteringen din. Jeg tar bilde av alle mine kvitteringer, og sorterer det i mapper på datamaskinen min, sammen med eventuelle andre dokumenter som ordrebekreftelse, brukerhåndbøker, kopi av klager eller henvendelser til kundeservice og så videre. En annen strategi er å bare ha en skoeske med kvitteringer. Du har aldri så mange kvitteringer at du ikke kan rote gjennom esken hver gang du trenger det, og da kan du samtidig kvitte deg med kvitteringer for ting du ikke har lengre, eller som er for gamle til å klages på.

Hvis du har rota bort kvitteringen, prøv følgende:

  • Alle nettbutikker, og enkelte fysiske butikker, sender kvittering på epost. Søk i eposten din etter navnet på produktet, produsenten, butikken du kjøpte på og så videre.
  • Noen butikker har kundeklubber, hvor kvitteringer kan lagres digitalt på profilen din.
  • Spør i butikken der du kjøpte produktet, enten fysisk eller ring kundeservice. Ofte hjelper det å ha funnet frem til dato, klokkeslett og eksakt beløp før du kontakter butikken - noe du ofte finner i nettbanken.

  • Husk at de du prater med er mennesker, og sjelden skyld i feilen eller problemet ditt. Derfor bør du alltid være hyggelig og vennlig når du klager. Du kan være bestemt, men ikke urimelig.
  • Noen saker kan ta lang tid å behandle - og sånn er det bare. Kanskje det finnes en raskere løsning ved å velge noe annet. For eksempel: kan du få raskere hjelp av butikken, enn ved å kontakte selger? Er det bedre å bare ta en telefon med vannskade på forsikringen i stedet for å vente lenge på butikkens reparasjonsverksted?
  • Ikke vær redd for å foreslå konkrete løsninger på problemet. Misforståelser eller rutiner kan føre til at løsninger ikke alltid blir foreslått av motparten selv.