Generell feilsøking av problemer av duppeditter

Hvis du står ovenfor en situasjon hvor du må hjelpe noen å feilsøke et teknisk problem på det jeg her kaller for “duppeditter” (det være seg datamaskiner, mobiltelefoner, fjernsynsapparat, spillkonsoller, smartklokker og så videre), kan det være lurt å følge noen grunnleggende prinsipper for hvordan du skal gå fram. I denne artikkelen tar jeg for meg noen grunnleggende strategier og metoder for å feilsøke generelle problemer.

Strategiene og metodene som presenteres her skal ikke brukes i en gitt rekkefølge, og kan utføres helt, delvis eller ikke i det hele tatt. En erfaren feilsøker vil som regel bruke flere metoder samtidig, for å komme effektivt fram til riktig svar. Noen ganger kan det være lettere å bare ta en omstart av en datamaskin, enn å prøve å forstå brukerens dypeste tanker og følesler knyttet til hvorfor akkurat dette er et problem.

I denne artikkelen brukes begrepet brukeren om personen som du hjelper å feilsøke noe med.

Still gode spørsmål – ikke ta noe for gitt

Noe av det letteste å gjøre når man feilsøker et teknisk problem, er å ta for gitt at noe er sant uten å ha undersøkt det. Avhengig av hvem man prater med, er det heller ikke slik at man kan ta for gitt at noe noen sier er sant.

La oss ta et enkelt eksempel hvor du stiller et spørsmål eller lurer på noe : «er telefonen koblet til det trådløse nettet»? Hvis du spør brukeren av telefonen om dette, vil vedkommende kanskje si «ja», selv om svaret i realiteten er «nei». Her er noen eksempler på hvorfor du kan få feil svar:

Ikke spør – bruk heller tiden på å sjekke eller still gode spørsmål som hjelper deg å komme fram til det svaret du trenger.

Et annet godt eksempel er hvor man har spurt om brukeren har startet maskinen på nytt, og du får nok en gang et feilaktig «ja»: kanskje brukeren tror at å lukke lokket på den bærbare maskinen er det samme som å «starte på nytt»?

Jeg har laget en artikkel som hjelper deg å sjekke hvor lenge en Windows- eller Mac-datamaskin har vært påskrudd (og dermed også verifisere om vedkommende snakker sant eller ikke): Kontroller siste omstart av en datamaskin.

Noen ganger kan selv de enkleste tekniske begreper være for meget

Dette kan være vanskelig, både å forstå og holde seg unna, men av og til vil begreper fra dataverdenen være uforståelig eller misforstått av brukeren.

Jeg har flere ganger vært borti at brukere tror at en «omstart» eller på engelsk «restart» betyr å slette alt på enheten og sette den opp på nytt. Når man da ber de om å ta en omstart for å se om det løser problemet, risikerer man at brukeren motsetter seg dette i frykt mot å miste viktig innhold.

Vi omgir oss også med begreper som «Wi-Fi», «3G/4G/5G», «hjemskjermen», «kode», «SIM-kort» og så videre, som brukeren kanskje ikke vet hva betyr, eller har misforstått.

En god løsning rundt dette kan heller å la brukeren fortelle ved å stille gode spørsmål:

Da får man ofte god nok informasjon til å gå videre.

Isolasjon av problemet

Ved å isolere problemet til et enkelt komponent, finner du lett ut hvor du skal begynne, eller kanskje isoleringen i seg selv løser problemet. Her går man løs på komponent for komponent, for å finne ut om det er noe feil med det spesifikke komponentet. I tillegg er det fint å ha noe man vet fungerer. Vi kommer tilbake til dette i eksemplene.

La oss ta et enkelt eksempel: «telefonen lader ikke». Siden vi ikke skal anta noe, spør vi først om telefonen for øyeblikket er påskrudd, eller om den har mistet all batterikapasitet. En avslått/strømløs telefon er ikke akkurat til hjelp for å finne feilen. Telefonen i dette eksemplet er på.

Da kan vi begynne isoleringen:

Og slik fortsetter man til man har funnet ut hvor feilen kan ligge. Ved å bytte ut de fysiske komponentene, utelukker vi de enkleste «selvfølgeligheter».

En annen måte å gjøre dette på er selvfølgelig å ta ut og isolere komponenter utenfor det miljøet det normalt er i.

Den magiske omstarten

Hvorfor rådes vi til å ta en omstart av en datamaskin, mobiltelefon, nettverksruter? Det er jo ikke slik at produktet er designet på en slik måte at omstart er nødvendig for å bruke produktet.

Husk at mange ting har datamaskiner i seg nå, for eksempel biler!

Slå innstillinger av og på eller på og av

Har du opplevd at en funksjon skal være på (eller av), og innstillingene viser riktig, men allikevel oppfører maskinen seg motsatt? Prøv å slå av og på (eller på og av), og se om det løser problemet. Selv om brukergrensesnittet viser at noe er satt til en gitt innstilling, kan det hende at noe har hengt seg og at den egentlig ikke allikevel har denne innstillingen.

Enheter bør oppdateres

Alltid søk å oppdatere enheter du feilsøker for ukjente problemer. Dette er ofte første tips i produsentenes feilsøkingsguider.

Denne artikkelen vil etterhvert oppdateres med flere strategier og metoder.